הסכם רמת שירות

עודכן: 01.01.2021

פלטפורמה

SLA יכולים להיות מסמכים טכניים מסובכים ומלאים במינוחים שקשה לפענח. ברצוננו להסביר, במילים אמיתיות, מהם הפרטים.

  • הסכם רמת השירות של פלטפורמת HotelConnect (SLA) לכל הלקוחות מבטיח זמן פעולה חודשי של 99.9%.

  • זמני השבתה מתוזמנים אינם נורמליים ונימנע מהם ככל האפשר.

  • אם למרות מאמצינו לא מתקיים זמן פעולה חודשי של 99.9%, אנו מציעים לך זיכויים כספיים כמתואר להלן.

זמן עבודה

זמן פעילות חודשי הוא אחוז הדקות הכוללות האפשריות ש- HotelConnect פלטפורמה הייתה זמינה עבורך. כך אנו מחשבים זאת:

זמן הפעלה חודשי = 1 - (דקות השבתה חודשיות / סה"כ דקות חודשיות אפשריות)

זמן השבתה

זמן ההשבתה מבוסס על שני גורמים: מספר הדקות של פלטפורמת HotelConnect לא היה זמין ואחוז הלקוחות שהושפעו. אם פלטפורמת HotelConnect מושבתת, אנו משתמשים בתוכנת ניטור שרתים למדידת שיעור שגיאות בצד השרת, תוצאות בדיקת פינג ומדדי ביצועים וזמינות אחרים. בסוף כל חודש, אנו מסכמים יחד את תקופות ההשבתה כדי לחשב את תקופת ההשבתה החודשית הכוללת. לידיעתך, השבתה אינה משפיעה על כולם בו זמנית או באותה צורה: HotelConnect עלול להיתקל בהפסקה, אך הנכס שלך אינו מושפע, ולהיפך.

תרחישים מסוימים אינם נחשבים להפסקת זמן. הנה כמה דוגמאות:

  • איטיות עם תכונות מסוימות (דוחות, חיפוש, עיכובים בפעולות הרקע ובעבודות).

  • נושאים המשפיעים רק על הארגון שלך וקשורים לאפליקציות חיצוניות או לצדדים שלישיים.

  • בעיות תקשורת הנגרמות על ידי מערכות צד ג '(למשל זמני השבתה של מנהל הערוצים).

  • בעיות רשת חיצוניות מחוץ לשליטתנו (למשל תצורה גרועה בצד ספק האינטרנט).

  • זמני השבתה מתוזמנים.

  • בעיות שנבעו מהפרת החוזה שלך על פיה אנו מספקים לך את שירותינו, או מהפרת הוראותיך או תיעודנו.

  • נושאים שנבעו מכל פעולה או חוסר מעש מצדך או של צד שלישי.

  • נושאים הנובעים מהשעייתנו או מהפסקת זכותך להשתמש ב- HotelConnect בהתאם לחוזה שנחתם בינינו.

  • נושאים אחרים הנגרמים על ידי גורמים שאינם בשליטתנו הסבירה.

זמן השבתה מתוזמן

אם יש צורך בהשבתה מתוזמנת, אנו נודיע לך לפחות 48 שעות מראש. עם זאת, מעולם לא היינו צריכים להשתמש בהשבתה מתוזמנת במהלך חייו של פלטפורמת HotelConnect, ולכן אנו רוצים לשמור על אותה דרך. תמיד ננסה למצוא דרכים, כיצד לתחזק את המערכת מבלי להשפיע על זמן הפעילות שלה. כבר התחייבנו לכך על ידי יישום עדכוני אפס השבתה של המערכת.

</s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s>

זיכויים כספיים לזמן פעילות

אם HotelConnect לא עומד בזמן הפעילות החודשי של 99.9%, HotelConnect יציע לך זיכויים כספיים. הזיכויים הכספיים מייצגים סכום המחושב כאחוז מהעמלה החודשית שלך עבור מתן שירותים (לא כולל דמי התקנה והדרכה, דמי סוחר, דמי שוק של HotelConnect, עלויות נסיעות ושאר עלויות וחיוב חד פעמי אחר לפי העניין) (חודשי שכר טרחה “) אשר יזוכה בחשבונית העתידית שלך.

זיכויים כספיים מחושבים כדלקמן:

זיכויים כספיים = (99.8 - זמן פעולה חודשי בפועל) * 1% מהעמלה החודשית

הנוסחה תקרא כדלקמן:

זמן הפעלה מובטח בהיקף של 99.8 פחות זמן הפעלה חודשי בפועל, ההבדל בין ערכים אלה מוכפל ב -1% מהעמלה החודשית.

לדוגמה, אם זמן הפעילות החודשי בפועל הוא 99.5%, היית זכאי לקבל: (99.8-99.5) * 1% מהעמלה החודשית = 0.3% מהעמלה החודשית שלך.

אנא שימו לב כי סכום הזיכויים המרבי שניתן להעניק על ידי HotelConnect לא יעלה על 100% מהעמלה החודשית המשתלמת ל- HotelConnect.

כפי שהוסבר, זמן ההשבתה אינו משפיע על כולם בו זמנית או באותה צורה, ולכן אנו סבירים לספק זיכויים כספיים רק על פי בקשתך. מערכת היחסים שלנו מבוססת על אמון. אנו מאמינים שתבקש זיכויים רק אם אתה חושב שאתה צריך לקבל אותם. לקבלת הזיכויים, פנה אלינו על ידי שליחת דוא"ל למנהל החשבון שלך עד ה -15 בחודש שלאחר החודש בו לא הושג זמן פעולה חודשי של 99.9%.

הזיכויים הכספיים הם התרופה הבלעדית והבלעדית לכל כישלון של HotelConnect לעמוד בהתחייבויות הנובעות מהסכם שירות זה.

</s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s>

HelpDesk

HotelConnect מפעיל את HelpDesk 24/7. תוכל ליצור קשר עם HelpDesk שלנו באמצעות שליחת דוא"ל לכתובת support@HotelConnectsystems.com או דרך תיבת הצ'אט בפלטפורמת HotelConnect.

אם תפנה אלינו באמצעות HelpDesk, אנו מתחייבים להיענות לבקשתך ולפתור את האירוע המדווח בטווח הזמן בטבלה שלהלן. יש זמני תגובה ופתרון שונים בהתאם לחומרת האירוע המדווח.

סוגי בקשות

ב- HotelConnect אנו מבחינים בין שלושה סוגים של תקריות / בקשות (קריטיות, עדיפות גבוהה וכללית) ולכל אחד מהם אנו מבטיחים זמן תגובה ופתרון שונה.

  • בקשות קריטיות: מתכוון לבקשות תמיכה הנוגעות לשגיאות שבגללן המערכת אינה זמינה באופן מהותי לחלוטין (כלומר כשל של כל פלטפורמת HotelConnect).

  • בקשות בעלות עדיפות גבוהה: בקשות תמיכה מתייחסות לאחת מהשגיאות הבאות: (i) כישלון של פונקציה מרכזית אחת או יותר של המערכת שאינה גורמת לזמינות מוחלטת של המערכת (כגון אי זמינות של צ'ק-אין, צ'ק-אאוט או קבלת תשלומים ), (ii) פונקציות ותכונות הליבה של המערכת זמינות ומתפקדות, אולם הייצור מתפקד בקצב נפגע באופן מהותי (כגון ביצועים איטיים של המערכת או כל חלק ניכר ממנה).

  • בקשות כלליות: בקשה ממוצעת לתמיכה הנוגעת ל (i) שגיאות שאינן מונעות הפקות אלא פוגעות בפעולות שאינן ייצור (כגון חוסר יכולת לבצע צ'ק-אין / צ'ק-אאוט באופן סטנדרטי), (ii) שגיאות אחרות ו- (iii) פרוצדורליות בעיות שנתקלו בשימוש במערכת.

זמן תגובה וזמן רזולוציה

אם תפנה אל ה- HelpDesk שלנו, HotelConnect יאשר את קבלת בקשתך תוך זמן התגובה שצוין ותפתור את האירוע המדווח בתוך זמן הפתרון שצוין.

על ידי פיתרון האירועים אנו מבינים שתיקון שורש הסיבה לאירוע, או יישום פיתרון לעקיפת הבעיה או כל שיטה אחרת לפתרון הבקשה / האירוע.

קשה לחזות את מהות האירוע, ולכן קשה גם לקבוע כמה זמן ההחלטה צריך להיות באופן כללי. עם זאת, חשוב לנו לתקן את האירועים הקשים ביותר בהקדם האפשרי, ולכן קיבלנו החלטה שכאשר תוגש בקשה קריטית היא תיפתר תוך 6 שעות מרגע שהודעת לנו על האירוע. SLA זה אינו קובע מגבלת זמן ספציפית לפתרון בקשות בעדיפות גבוהה, אולם מה שאנחנו מתחייבים בכל הנוגע לבקשות בעדיפות גבוהה הוא שלאחר דיווח על אירועים בעדיפות גבוהה HotelConnect יתחיל לעבוד על מה שנקרא תוכנית רזולוציה אשר תשותף איתך. . בתכנית זו יידעו מהו זמן הפתרון ואילו צעדים ננקוט על ידינו לפתרון האירוע.

זיכויים כספיים עבור HelpDesk

אם אתה מדווח על בקשה קריטית באמצעות HelpDesk שלנו, אנו נספק לך תשובה תוך עד 4 שעות. אנו מתחייבים לפתור את האירוע המדווח תוך 6 שעות. הזמן לספק פתרון לאירוע המדווח מתחיל לרגע מרגע שהעלאת את הבקשה הקריטית. אם HotelConnect לא יפתור בקשה קריטית תוך 6 השעות, תהיה זכאי לקבל זיכויים כספיים המחושבים על פי הנוסחה הבאה:

זיכויים כספיים =

(עמלה חודשית בחודש שבו הוגשה בקשה קריטית) * (מספר שעות עיכוב בפתרון האירוע הקריטי המדווח) / (מספר שעות בחודש קלנדרי בהתאמה)

הנוסחה תקרא כדלקמן:

סכום העמלה החודשית בחודש בו הוגשה בקשה קריטית מוכפל במספר שעות האיחור בפתרון האירוע הקריטי המדווח חלקי מספר שעות בחודש קלנדרי בהתאמה.

לקבלת הזיכויים, אנא צרו איתנו קשר באמצעות שליחת דוא"ל לכתובת support@HotelConnectsystems.com עד ה- 25 בחודש שלאחר החודש בו לא התקיים זמן ההחלטה.

הזיכויים הכספיים הם התרופה הבלעדית והבלעדית לכל כישלון של HotelConnect לעמוד בזמן ההחלטה שנקבע ב- SLA זה.

אם יש אירוע קריטי, סביר מאוד שיהיה לזה השפעה שלילית על זמן הפעילות שלנו, ולכן אנו מוצאים את זה הוגן וסביר לקבוע מגבלה מקסימאלית של זיכויים שתוכלו להעניק. אנחנו פשוט לא יכולים לתת לך יותר נקודות זכות מסכום העמלות שאתה משלם עבור חודש, ולכן הסכום המרבי הכולל של הזיכויים שניתן להעניק על ידי HotelConnect לפי SLA זה (כולל זיכויים כספיים לזמן עבודה וזיכויים כספיים עבור HelpDesk) יהיה לא יעלה על 100% מהעמלה החודשית המוטלת על HotelConnect.

הוראות משפטיות

HotelConnect מתקשרת עם לקוחותיה בהסכם שיתוף פעולה או הסכם אחר על פיו פלטפורמת HotelConnect ניתנת ללקוחות (להלן "ההסכם"). SLA זה חל רק על אותם לקוחות שההסכם שלהם קובע במפורש כי SLA זה יהווה חלק בלתי נפרד מההסכם. SLA זה אינו חל על אנשים / אורחים המשתמשים ב- HotelConnect Navigator.

מנקודת מבט משפטית, חשוב לקבוע איזה מסמך שורר במקרה של מונחים סותרים במסמכים שונים, ולכן:

במקרה של הוראות סותרות בין צד"ל זה להסכם, ההסכם תמיד קיים.